一、概述
1背景
当代社会是个信息爆炸的社会，海量信息通过网络即可获取，但盲人作为视障人士在这方面存在着众多的不便，严重影响了盲人平等享受数码社会资讯。在2002年，香港特区全面实施视障人士信息无障碍工程，香港盲人辅导会在2003年建立了全球首个为视障人士而设的电话数码录音图书馆，让视障人士通过普通电话或互联网收听本会传达部图书馆内的录音图书、点字书和一些网页以文字为主的数据。此项目由香港上市公司看汉科技集团设定方案、提供技术并全面实施，基于看汉集团的经验，并结合中国内地的具体情况，看汉集团对网站语音及电话自动应答系统提出以下建议。
2目的
(1)推动视障人士广泛地应用信息科技，并建立一个数码共融的社会。
(2)使视障人士克服现存的通讯障碍。
(3)满足不断增长的阅读需要，支持终身学习。
(4)加强信息科技的共融性，把握信息科技带来的机遇，从而改善沟通技巧，增长知识，改善学习能力，增加就业机会，使生活更充实。
(5)体现为盲人服务的宗旨，维护中国广大盲人的合法权益。
(6)响应中央政府在2005年“两会”上提出创建和谐社会的目标，处理好弱势群体问题，促进社会公平正义。
3效益
(1)读者可以通过电话或互联网随时随地掌握社会实时信息。
(2)有效运用人力资源并增加成本效益。
(3)帮助读者方便快捷搜查和聆听最新资料。
(4)受益群体是中国内地的800万多盲人。
(5)中国首创科技手段，代表国际水平先进水平，可在全球盲人相关机构推广。
4系统功能
(1)通过电话或者电脑发声聆听网站的相关信息。
(2)通过电话或者电脑发声聆听网站下属图书馆内所有的录音及点字书和杂志。
(3)通过电话或者电脑发声收听图书馆内所有馆藏数据，如目录等。
(4)系统设有账号记录，只对盲人开放，读者可随时聆听自己喜爱的书本。
(5)聆听内容时，系统设有增减音量、加减速度、跳前及回后、暂停等功能。
(6)读者可通过电脑留言给图书馆职员或者收听图书馆发给读者的信息，建立一个互动沟通的渠道。
(7)本系统同时能通过文字转声音技术打破信息局限，可实时把内容转换成粤语、普通话及英语，让读者通过电话和计算机收听网上数据，如: 即日新闻、政府公告、残联的最新动态等。
5技术实现
(1)此系统可通过一个北京的电话号码或特服号专线提供服务。
(2)图书馆的书籍输入有两种方式，一种是制作文字类型电子书，一种是找专人录音(香港盲人辅导会均是通过义工的形式实现)。
(3)若使用北京地区号码，非北京地区的盲人收听，需支付长途电话费，或者在异地残联机构设立一个分点，而使用全国通用的特服号专线可使全国范围盲人就无需拨打长途电话。
6方案概述
在该项目里，看汉公司着重介绍“Web-to-Phone”的概念，这是现时行业内最为先进的技术。换一种说法，即IVRS可以直接通过HanPhone的TTS，采用基于Web语言和由Web获取的实时信息来建立。最特出的优点是其开放性的标准应用开发平台，可以直接支持HTML / XML / VXML ，这样当用户需要对系统进行升级和变更应用逻辑时，不需要进行软件的二次开发，而可以直接使用HTML/XML/VXML来进行。此外，采用TTS技术的一个好处是可以使得该服务热线可以轻易解决那些动态数据而不需要频繁进行预先录音。
最大的优点在于只需要非常低的费用和非常低的人力投入即可建立一套完整的电话语音服务系统。
本系统方案的要点如下：
(1)新的IVR系统直接连接电信公司网络。
(2)系统的后台连接是基于HTML, XML，VXML或数据库。
(3)系统后台会直接生成程序代码给IVR系统直接执行。
(4)该系统能够同时支持呼入和外呼的呼叫。
(5)本系统可加入OSR(自动语音识别)引擎增加语音识别功能(可选)。
(6)系统管理员和普通用户的操作界面是基于Web的。
(7)本系统可以直接从网页上获取信息并通过Text-to-Speech (“TTS”)转换为语音信息或通过传真外发。
(8)所有呼叫流程应用和开发的变更和维护都可以轻松完成而不需要依靠任何SDK来完成。
二、看汉公司简介
香港看汉科技集团有限公司(以下称看汉)为全球首间提供以服务器为主体的互联语音、文字传送科技供应商，总部设于香港，香港联交所上市公司(股票代码：8175)。看汉的成员具有十多年的中文电子出版经验，其核心技术获得香港特别行政区的科技专利(编号HK Patent No. 1024380)和中国网上出版科技专利(专利号：ZL００１２６３０９.９)，同时更在中国台湾、日本、韩国申请科技专利，看汉提供的一系列创新解决方案及产品为互联网的应用产生了重大的改变。
看汉的发展一直得到香港特区政府的大力支持，在科技信息方面看汉是香港特区政府的顾问。同时香港贸易发展局也是公司的重要客户，香港贸发局与看汉一起促进香港与内地的经贸往来及互动，帮助内地企业寻找香港的合作伙伴、产品及服务，进行招商引资活动，以及多了解世界市场的动向，看汉已成为内地与香港联系的一座重要桥梁。
今天，看汉已成为全球互联网文字、语音传送领域名副其实的专家，为用户提供包括基础设备到终端，语音到数据的全面完整的解决方案。看汉公司犹如一个极赋天赋的创造者，总是生气勃勃且不断创新。它的技术和产品代表的是创新和未来，领导了整个行业界的潮流。
在看汉的成功案例里，看汉是弱势群体(如香港盲人协会)的技术提供商的佼佼者，为视障人士提供了优质的服务技术平台，如电讯数码视障人士图书馆以及专为视障人士设计的中文版屏幕阅读器(Chinese JAWS)。看汉也承办了香港特区政府语音门户的项目，向公众提供政府网站的语音版本。看汉也通过使用TTS技术为香港八达通搭建一套HanPhone系统，为超过730万香港市民进行电话服务。
在亚太，我们拥有众多荣誉：
2001年，获香港电脑学会第四届资讯科技成就奖、银奖；
2001年，获香港工业奖、香港科技园科技成就奖；
2002年，获香港工业奖、消费产品设计奖；
2002年，获香港工业奖、香港科技园科技优异奖；
2003年，进入德勤会计师行举办的亚太地区高科技高成长500强项目的首10名；
2004年，获香港电脑学会第六届资讯科技成就奖(中小企业)产品优异奖；
2004年，获香港生产力促进局评选为本港20家出色高科技企业之一；
2004年，获香港电脑学会 2004亚太区资讯及通讯科技奖之“通讯应用优异奖”；
2005年，获联合国“2005世界信息峰会大奖”中国提名。
三、成功案例方案简介
1全球首个电讯数码视障人士图书馆
2003年10月28日，香港盲人辅导会与香港看汉公司正式推出全球首个为视障人士而设的数码图书馆，为视障人士建立更公平社会。
一直以来，视障人士若接收任何文字信息，必需依靠点字或录音，存在着重重阻碍，严重影响到视障人士正常地获取信息，也是全球亟待解决的问题。看汉提供的全球首创专利科技技术打破了这方面的局限，汉网电话系统可即时把内容转换成粤语、普通话及英语，让视障人士通过常用的电话或互联网即可收听香港盲人辅导会传达部图书馆内的录音图书、点字书和一些网页以文字为主的数据。在听点字书时，系统会把点字实时转为文本数据，经文字语音转换引擎输出，对不懂点字的读者特别有用。数码录音图书馆与数十个提供以文字为主的信息的网页连结，读者可通过系统实时转为语音输出，无须通过计算机屏幕阅。
使用本系统后，不再需要如以往般费时地通过录音、编写或点字来传达信息，所有用户均可通过电话即时收听网上最新信息。
香港立法会议员单仲偕先生说∶“很高兴业界、志愿机构和政府能够携手协作，令视障人士可以更有效地接触到信息科技及互联网信息。希望政府能继续投放更多资源解决‘数码隔膜’这个问题，令其他信息弱势社群，包含家庭主妇、长者等，也能够接触到信息科技及互联网信息，令香港成为一个真正包容的信息会。”
香港盲人辅导会行政总裁陈梁悦明太平绅士高度赞扬此次创举，并表示：“可以作为全球专为视障人士设计网站、服务信息的经验来推广，相信定有助解决香港的‘数码隔阂’问题。”
香港盲人辅导会复康科总监梁洲田先生指出：“数码图书馆对视障人士来说真是个好消息，现行系统在内容更新上十分局限，每次有资料增删便需重新辑录。但汉网电话能与网页服务器同步协调，即使网页内容更改，也能即时更新数据而不须重新编写。另外，它特有的程序活泛性高，能多方面连结不同内容，而且操控简易，只要运用电话按钮就能让视障人士浏览网站，快捷方便。”
2香港社会服务联会语音网站
看汉公司利用自主研发的HanVoice网站发声服务器为香港社会联会搭建了基于原来网站的语音版网站。使得服务联会网站的资讯可以惠及广大视障人士，让这些弱势群体也可以正常方便地获取联会网站信息，以便他们得到更好的帮助。
3香港中央及公共图书馆IVRS
由看汉公司为香港中央及公共图书馆承建的自动电话语音查询系统是看汉公司利用HanPhone电话语音系统，基于图书馆网站及数据库构建的一个全自动的电话查询系统，市民可以方便地利用电话查询到图书馆内的所有图书信息、新书推介信息以及图书馆举办相关活动信息，而不需要上图书馆网站或亲自到图书馆查询，大大地方便了市民了解图书信息，更方便了视障人士获取图书资讯。
看汉公司拥有尖端的技术以及丰富的项目实践经验，尤其在联合国2005世界信息峰会大奖中，看汉成为中国8个提名参选者之一，代表中国竞逐电子共融组别的大奖，靠的就是看汉HanVoice/HanPhone(语音传网讯)的技术。看汉愿意与国内残疾人机构携手共进，推广香港成功经验，积极为国内视障人士造福，达成一个和谐、平等的社会。
四、系统介绍
1系统配置概览
系统配置如图1所示：
图1
2提供
(1)4路电话语音卡1块；
(2)HanPHONE 4 路 IVRS 许可证和数据库许可证；
(3)4路TTS许可证；
(4)客户呼叫历史记录服务器许可证；
(5)语音编辑许可证；
(6)Web管理界面许可证；
(7)专业服务：呼叫流程开发，系统安装，调试及售后维护。
3系统功能
(1)系统应用开发运行于HTML或XML平台。
(2)提供电话、传真、因特网等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大客户的服务范围。
(3)支持模拟、数字接入。
(4)系统主要以计算机语音板卡语音接入方案，实现功能方便灵活。
(5)引入自动文本转语音(TTS)技术，在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。支持广东话、普通话、英语、日语、韩语等多种语言。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了管理人员的工作负担。
(6)本系统引入语音识别(OSR)技术，使用户直接通过语音进行信息输入和请求提交，更进一步达到全自动的人机交互。
(7)Web管理界面。超级用户可以通过网页界面对IVR系统进行实时监控，也可以对所有呼叫记录进行统计和查询，并描绘图表以便直观分析。
(8)提供Web界面给用户或操作员进行电话簿初始设置，随时随地通过网络可以及时更新电话簿信息。
(9)灵活多样的独立可选模块配置，系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集语音电话本、自动语音服务、自动留言服务、信息资料处理等于一体。
(10)系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。v
(11)具有较强的易维护性。
五、HanPhone IVR解决方案的优势
(1)开放和通用的应用开发语言。
HanPhone 是一个纯正的基于Web的IVR系统，应用与呼叫流程都可以使用通用Web开发语言——HTML、XML和VXML来建立，用户无须安装任何依靠性的SDK开发包，就能使用标准化的Internet开发平台快速地创建或修改电话服务应用。
(2)即装即用从Internet获取语音和传真信息。
由于HanPhone的开放性结构，用户可以轻易地与原有网站系统整合一起。这样用户可以大大缩短系统整合与装配的时间。
(3)独立的Web管理界面。
HanPhone拥有独立的Web管理界面，管理人员可以轻松地随时查看系统运行情况与用户呼入情况，并对这些数据进行统计。
(4)内建的文字转语音 (“TTS”)引擎。
无论是动态还是静态的数据，HanPhone都可以运用内嵌的TTS引擎流畅地实时读出来。这样免除了使用传统的昂贵的预录音方式。
(5)内建外呼模块。
系统可按照设定或实时指令进行外呼，主动通知电话用户相关信息，使服务更周到更准时。
(6)低学习投入和低费用投入。
开放与标准化的应用开发平台加上内建的强大功能，使用户无须倚靠生产商而可以对系统进行自我维护。
